Возврат средств за некачественную электронику. Как вернуть телефон (смартфон), бытовую технику и т.д.

Порядок возврата телефона (смартфона), телевизора, бытовой техники и т.д. Поэтапно.

Одними из самых популярных жалоб потребителей в отношении такой категории товаров как электроника и техника являются:

1. Отказ, когда продавец не обнаружил заявленного вами недостатка (но по факту он есть).
2. Отказ, когда продавец якобы не обнаружил заявленного вами недостатка (а сам в тайне его устранил).
3. Отказ, когда продавец недостаток обнаружил, но он не существенный.
4. Отказ, когда продавец не находит правовых оснований для удовлетворения требований.
5. Превышение срока устранения недостатка (ремонта) – 45 дней.
6. Продавец игнорирует требования потребителя.

Порядок действий, если вы обнаружили недостаток в технически-сложном товаре (телефоне, планшете, телевизоре и т.п.)

Порядок обращения к продавцу:

Прийти в магазин с товаром и письменной претензией (заявлением).

С момента покупки прошло 15 дней?

НЕТ

С какими требованиями можете обратиться:

• Возврат денежных средств.
• Обмен.
• Ремонт.
• (Есть исключения. Необходимо смотреть ваши документы и конкретную ситуацию)

ДА

С какими требованиями можете обратиться:

• Только ремонт (Есть исключения: если недостаток существенный. Необходимо смотреть ваши документы и конкретную ситуацию).

Под существенным недостатком товара понимается:

- когда стоимость его устранения приближена или ровна стоимости товара.

- если недостаток неустранимый.

- если недостаток появляется вновь после его устранения.

Как оформить обращение?

Только письменно! (Присутствие свидетеля или видеосъемка могут помочь Вам впоследствии, при подтверждении того, что недостаток на момент сдачи был)

Чей бланк заявления?

Cобственноручно написанное Вами заявление (предпочтительно)

Что писать?

Примерный образец здесь:

Образец претензии по сотовому телефону. Скачать.

Подаете в двух экземплярах, на одном продавец должен поставить отметку (печать, ФИО, дату) о том, что принял заявление и вернуть вам.

Если ваш товар - это телефон или планшет — добавляете: «В случае НЕ выявления недостатков, запрещаю производить любые манипуляции с программным обеспечением (в том числе обновление ПО, смена ПО, сброс настроек и т.д.)

Заявление на бланке продавца

Внимательно читайте, что там написано! Там в обязательном порядке должно быть прописано:

1. Ваше ФИО.
2. Ваш товар.
3. Внешнее состояние товара при передаче.
4. Ваше требование (возврат ден.средств, обмен или ремонт). Никаких фраз «на диагностику» или «на проверку качества»! Если указано не то, что нужно, просите переделать или зачеркивайте и пишите то нужно.
5. Дата.
6. Если на бланке прописано «отказываюсь от подменного фонда» - перечеркивайте.
7. Если ваш товар - это телефон или планшет — «от руки», на свободном месте дописывайте: «В случае НЕ выявления недостатков, запрещаю производить любые манипуляции с программным обеспечением (в том числе обновление ПО, смена ПО, сброс настроек и т. д.).

У Вас на руках обязательно должны остаться: 2-ой экземпляр (с синей печатью) или копия (тоже с синей печатью) с  или фото Вашего обращения!

Помните: Очень важно при любом обращении заявить конкретное требование! (возврат ден.средств, обмен или ремонт).

Никаких требований «на диагностику» или «на проверку качества» в Вашем заявлении быть не должно!

• Важно! У вас на руках должны остаться вторые экземпляры всех документов, которые вы подписываете (с синей печатью) или их заверенные копии (с синей печатью).

Продавец имеет право, если посчитает необходимым, забрать у Вас товар на проверку качества.

Если заявление на возврат телефона (смартфона, бытовой техники и т.п.), то срок удовлетворения требования - 10 дней.

Если заявление на обмен телефона (смартфона, бытовой техники и т.п.), то срок удовлетворения требования - 21 день.

Если заявление на ремонт телефона (смартфона, бытовой техники и т.п.), то срок удовлетворения требования - 45 дней.

Можно ли самостоятельно нести товар в сервисный центр, если вас туда направил продавец?

НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ! По закону это должен делать сам продавец! А именно – принять у вас товар и своими силами и за свой счет осуществить (если у него есть такая необходимость) проверку качества (т.е. проверить есть ли в товаре заявленные в вами недостатки). Данную процедуру (проверку качества) продавец может осуществлять любым способом. Если в самом магазине у него есть соответствующие специалисты и оборудование, то он может это сделать своими силами непосредственно в магазине. Если таких возможностей нет, то он вправе обратиться в специализированный сервисный центр. Каким способом продавец должен выполнить свои, предусмотренные законом, обязанности - это головная боль продавца. Закон предусматривает и регулирует только взаимоотношения между потребителем и продавцом! Соответственно и общаться потребитель должен только с продавцом! Т.е. вручать заявления (претензии), сдавать и получать товар – только продавцу! Если вы самостоятельно сдадите товар в сервисный центр, то в последствии, в случае возникновения спора или разногласий, не сможете воспользоваться правами, предусмотренными Законом «О защите прав потребителей» (к примеру: вернуть деньги, обменять или отремонтировать). А у продавца будет отсутствовать всякая ответственность по вашему обращению. А сервисный центр может держать у себя товар хоть пол года и ему за это ничего не будет.

Обратите внимание

Часты случаи, когда покупатели неверно составляют претензию (например, указывают неверные требования), в результате чего продавец отказывает покупателю в его требованиях. Иногда сами продавцы в магазинах намеренно подсказывают покупателям заведомо неверные требования которые покупатель указывает в претензии. Например, вы приходите и говорите продавцу, что хотите вернуть деньги за товар (изначально верное требование), на продавец говорит что нет проблем, деньги вам вернут, но сначала надо соблюсти формальность и сдать товар на проверку качества и протягивает вам бланк их претензии, где указано «заявление на проверку качества» (не «вернуть денежные средства»! как вы изначально просили устно). И здесь кроется обман! Требование «провести проверку качества» законом не предусмотрено! После чего, т.к. заявленное требование было изначально незаконно, продавец естественно отказывает. Плюс для предъявления законных требований сроки уже истекли. В результате чего вы уже не можете заявить требование о возврате денежных средств. Такие уловки характерны для больших сетевых магазинов, где продавцов специально этому обучают.

Бывают случаи, когда покупатели подают претензию в одном экземпляре, а потом не могут доказать что обращались с каким-либо требованием.

Самым важным этапом является момент получения товара обратно (с документами о проверке или ремонте) либо письменного отказа. Порядок действий на данном этапе полностью зависит от результатов проведенной проверки качества. Если возник спор или разногласия, то просто так забирать товар и уходить нельзя. Что и как нужно делать в вашей ситуации узнайте у наших специалистов.

Видео. Популярная схема обмана в крупных сетевых магазинах электроники

Примеры из нашей судебной практики